Como lidar com o cliente Omnichannel utilizando BI e o BA?
Apesar de que 55% dos mais de 9 mil consumidores ouvidos para o estudo Connected Shoppers afirmarem que já fizeram compras online e retiraram o produto em loja, confirmando a tendência do omnichannel. O mesmo percentual se diz decepcionado com as poucas opções ou recursos oferecidos por varejistas no quesito compra conectada.
Conforme os clientes, há muita desconexão entre os canais: em uma mesma rede, é possível haver um produto no online, mas não na loja física, ou até mesmo desconhecimento de informações do site pelo pessoal in store.
Diante disso, estes consumidores reclamam mais inteligência artificial nas transações, visando a exterminar a velha falha humana, e muita, mas MUITA, personalização.
Para o cliente, ok: é só querer, pedir, exigir. Mas, e para o varejista? Qual a resposta a esta demanda?
Está na tecnologia de Business Intelligence e Business Analytics. Os dados são tudo: se tiver em mãos informações sobre os hábitos de compra, o perfil de comportamento e dados sócio-demográficos de seu público-alvo, o lojista estará muito melhor preparado para desenhar ações multicanal que realmente agradem a plateia, principalmente a omnichannel.
Claro que só os dados não adiantam de nada. O que vale mesmo é ter sistemas que trabalhem estas informações. E é aí que entram o BI e o BA.
O primeiro, analisando tudo o que vem de conteúdo via loja, cadastros físicos e online, e-mails, planilhas, banco de dados, fichas, históricos, redes sociais e muitos outros eteceteras para entregar quadros que darão visibilidade sobre os tais perfis a atender e as estratégias a traçar. É dado transformado em informação rica para angariar poder de decisão.
Já o BA vale para pegar toda esta gama de dados, mais perspectivas futuras, e projetar, simular, avaliar cenários vindouros. Com isso, o varejista estará mais apto a entender não só o que o consumidor quer, mas o que ele poderá ganhar a mais vindo ao seu encontro. É entrega de diferencial, é surpreender o cliente com o inesperado e ganhar sua atenção – e, se tudo der certo, seu coração.
No estudo citado, 62% dos compradores querem receber recomendações dos varejistas de quem costumam comprar. Ora, o BI é perfeito para indicar, via histórico de compras, o que recomendar a determinado perfil.
Outros 80% querem ainda mais: gostariam de indicações personalizadas. Ou seja, não é um tênis para meu perfil, é um tênis exato para MIM. Nada melhor do que ter todas as informações deste cliente analisadas para chegar a tal nível de atendimento.
Ainda, 75% dos entrevistados dizem querer compartilhar seus dados com os varejos, desde que isso lhes retorne experiências melhores. Use, então, os dados para tornar o atendimento a este cliente mais fácil, ágil, rápido, customizado na próxima compra.
São muitas as possibilidades que o BI e o BA entregam ao varejo na era omnichannel. A única opção fora de questão é não usá-los.
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