Mercado que movimenta R$ 205 bilhões anuais (dados da GS&NPD para o Instituto Foodservice Brasil – 2108), o food services vem crescendo, nos últimos 10 anos, a uma taxa média de 11,5 % ao ano, ante 9,4% do varejo alimentar em termos nominais.
Ainda que para 2020 as projeções de expansão econômica possam ser revisadas em função das alterações de rotina trazidas pela pandemia da Covid-19, é provável que o food services se mantenha como um setor alavancado, uma vez que o delivery de comida tende a ser um dos serviços mais requisitados no período de isolamento social.
Ou seja, trata-se de um setor de significativa e contínua alavancagem, que, no Brasil, representa fatia de 34% do nicho geral de alimentação. E, neste segmento, cada vez mais um detalhe se faz importantíssimo: a experiência do consumidor.
Um estudo da Salesforce, chamado “State of the Connected Customer”, mostra que para o novo consumidor, que é ultra conectado e compartilha informações, opiniões e experiências com frequência acirrada e abrangência global, a maneira de se relacionar de uma marca impacta tanto na decisão de compra quanto a qualidade dos produtos ou serviços.
Atendimento e relacionamento, personalização da experiência, alcance das expectativas e resposta às demandas exatas são alguns dos itens levantados pela pesquisa como importantes para este novo consumidor. No levantamento, realizado junto a mais de 6.700 consumidores de 15 países, incluindo o Brasil, 80% dos entrevistados disseram se importar com a experiência propiciada por uma marca e 57% deles afirmou que deixaria de comprar se não fosse atendido ou correspondido à altura do que espera.
Em food services, entender às expectativas do cliente e gerar uma experiência satisfatória é de máxima importância. Por isso, o uso de dados e de inteligência de dados para nortear as decisões, ações, promoções e demais itens relacionados à gestão do segmento é extremamente relevante.
É preciso usar a informação a favor das empresas. E, visto que o conteúdo está em muitos locais, estruturados e não estruturados, é fundamental lançar mão de ferramentas que propiciem a captação, organização, visualização e distribuição destes dados de forma inteligente, assertiva, hábil.
Inovar, neste sentido, é usar os dados para criar soluções que antecipem as necessidades do consumidor. Utilizar-se da informação para, com base em análises ricas, chegar a respostas para pedidos que o cliente ainda nem fez. Usar o conteúdo, o relacionamento, atendimento, vendas e experiências já vividas para construir avaliações que resultem em decisões voltadas a entregar ao público algo que o surpreenda, o satisfaça e o faça ficar com aquela marca na mente e no coração (comprar, gostar, fidelizar, tornar-se comprador recorrente, em suma).
Por meio da análise de dados, possibilitada por tecnologias como Business Intelligence e Business Analytics, é possível chegar a um nível de decisões e ações que consigam personalizar experiências de forma relevante para o consumidor. Experiências que façam com que cada cliente se sinta único, ainda que a empresa atenda a mercados massivos.
Entender quem é o consumidor em cada faixa, local, horário. Compreender os gostos, preferências, agrados e desagrados, tendências e costumes de cada grupo. Criar ofertas, cardápios, ações, promoções, brindes, comemorações, eventos e tantos outros detalhes com foco certeiro, segmentado de acordo com os perfis estudados, analisados e entendidos. Acertar, dessa forma, no relacionamento, criando experiências valiosas, capazes de gerar encantamento.
Se as empresas atravessam hoje um momento de criticidade, adequando suas atuações a um período de pandemia que determina novos hábitos e altera todo o funcionamento do mercado, utilizar este período para refletir e guinar a maneira de gerir os negócios, ampliando o investimento em inteligência de dados, é um movimento que pode significar a diferença entre ser levado pela maré ou surfar a onda de forma produtiva, competitiva e lucrativa.
O poder do Business Analytics no setor de food services é inegável. Seu uso pelo setor também deve ser.
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